За потребите на клиентите, Иуте нуди сосема ново дигитално корисничко искуство
За Иуте, 2024 година ќе претставува година на новитети. Преку имплементација на најнови дигитални трендови во работењето и проширување на мрежата на експозитури, корисничкото задоволство ќе се издигне на уште повисоко ниво.
Во изминатите седум години, компанијата Иуте игра огромна улога во редефинирање на финансиското опкружување во финтек секторот во Македонија, наметнувајќи сосема нови стандарди во делот на дигитализацијата и корисничкото искуство. Со неодамнешното ребрендирање од Иуте Кредит во Иуте, компанијата најави проширување во многу нови финансиски сегменти на работење, пренесувајќи порака дека Иуте е многу повеќе од кредитна компанија. Она што е заедничко и непроменливо во сите овие години од постоење на пазарот е посветеноста на градење на долгорочни релации од доверба со клиентите, нудејќи им еден одговорен, транспарентен и напреден модел на советување, пристап до финансиски средства и располагање со своите финансии.
По повод најавата на Иуте за проширување на мрежата на експозитури и процесот на дигитална трансформација, разговараме со Владимир Ѓорѓиевски, раководител на контакт центарот.
Иуте помина долг пат за да стигне до одредено ниво на дигитална трансформација и имплементирање на напредно корисничко искуство, а воедно е и единствена компанија која поседува мобилна апликација преку која може брзо и безбедно да се заврши процесот од аплицирање до добивање на средствата. Кои беа клучните потешкотии и предизвици во делот на комуникација и доближување на овој процес до клиентите?
Како и секаде, почетоците беа прилично тешки. Да се биде лидер на пазарот подразбира и да се биде лидер во едукација на клиентите. Започнавме со разгледување на апликации во нашите експозитури во Скопје и Тетово, и се водевме согласно потребите на клиентите. Како се зголемуваше интересот за нашите услуги, така растеше и бројката на експозитури, па низ годините се проширивме и во Куманово, Штип, Битола, Струмица и Кавадарци. Паралелно со процесот на експанзија на експозитурите, Иуте работеше и на дигиталниот процес на аплицирање без физичко присуство, како една од главните цели на групацијата и дел од компаниската мисија и визија. Кулминацијата на овој процес претставува MyIute – нашата мобилна апликација со која процесот за апликација и одобрување на кредит се скратува за 50%, им овозможува на клиентите на дневна база да го следат својот моментален статус на кредитот, да одложат рата и тоа бесплатно, да имаат увид кога нивната следна рата доспева и слично. Ова всушност значи целосно дигитализиран процес на користење на нашите кредитни услуги без никаква потреба да се стапи во директен контакт со вработените на Иуте. За успешноста на апликацијата говори фактот дека истата има повеќе од 125.000 преземања.
Колку лесно вашите клиенти ги прифаќаат иновативните дигитализирани услуги кои им ги нудите. Дали тие за вас се предност и што е она што од кориснички аспект најмногу им се допаѓа?
Голем дел од нашите клиенти, на почетокот беа доста скептични во поглед на иновативните услуги кои Иуте ги нуди и веруваа во оној „стар“ концепт на директен контакт со советник за клиенти, без разлика дали станува збор за личен контакт во некоја од нашите експозитури или телефонски во нашиот контакт центар. Она што нашите советници го прават е и паралелна едукација за тоа како истото може да се постигне преку некоја од нашите алатки, при што за брзо време гледаме резултати како самите клиенти почнуваат да ги користат овие алатки и го разбираат нивниот бенефит. Она што најмногу им се допаѓа е едноставноста и достапноста до било каков тип на информација или потреба, бидејќи целиот развој кој компанијата го прави е во рамките со нејзините постулати се да биде брзо, комфорно и лесно достапно. Сето ова придонесува за континуиран пораст на базата на лојални клиенти, па така почнувајќи од 2018, па се до крајот на претходната 2023 година, оваа база повеќекратно порасна.
Иуте веќе има мрежа од десет експозитури, а во план е проширување на мрежата на експозитури низ целата држава. Каков е планот?
За нас како компанија најбитно е да бидеме достапни за сите постоечки и потенцијални корисници. И покрај тоа што фокусот е на дигитализација и онлајн работење, не можеме да го занемариме фактот дека личниот контакт е еден од најбитните фактори за создавање на блиска релација со нашите корисници. Дел од нив, се уште преферираат посета на нашите експозитури и наша задача е да одговориме на нивните потреби. Според тоа, можам да најавам отварање на шест нови експозитури во првиот квартал на оваа година и тоа во Прилеп, Струга, Велес, Гостивар, Охрид и Кочани. Жителите на овие градови ќе добијат можност покрај онлајн каналите, да стапат во контакт со нас и физички и да добијат адекватна понуда од нашите советници во експозитура. Поголемиот дел од новите експозитури ќе бидат опремени со through the window АТМ-и, со што нашите корисници ќе имаат достапност до своите средства во секое време.
Колку Иуте се грижи и вложува во едукацијата и развојот на своите вработени, кои се клучни во креирањето на успехот и довербата што компанијата ја има на пазарот?
Тимот е клучен во секој бизнис, поради што во Иуте континуирано работиме на усовршување и надградба на вештините на нашите вработени, се со цел испорака на уникатно корисничко искуство. Покрај задолжителните интерни обуки на вработените во секторот за корисничко искуство, компанијата инвестира и во чести надворешни обуки од страна на врвни експерти во полето на финансии и банкарство, се со цел да создаде врвен кадар, подготвен да одговори на сите предизвици. Исто така, индивидуалното вложување на секој од вработените исклучително се цени и наградува преку програмите за кариерна промоција. Дополнителен податок за кохезијата на тимот е фактот дека флуктуацијата на вработени во секторот за корисничко искуство е под 5% на годишно ниво, што е доволен показател дека тимот е среќен и задоволен и како таков е подготвен да покаже персонализиран и непосреден пристап кој клиентите го препознаваат.
Кои се вашите идни планови и на што ќе се фокусира секторот за корисничко искуство во иднина?
Фокусот за 2024 година е корисничкото задоволство да го подигнеме на уште повисоко ниво. Согласно оценките дадени од нашите корисници, 2023 ја завршивме со исклучително висока NPS оцена од 83,4 поени, од можни 100 поени. NPS (Net Promoters Score) е метрика базирана на вештачка интелигенција, која се користи за мерење на степенот на задоволството на клиентите и Иуте е првата компанија која го имплементираше овој модел, врз база на што се креираат персонализирани понуди кои што најдобро одговараат на потребите на клиентот.
Дополнително, согласно последните обуки во месец декември, евидентно е дека имаме тенденција на подобрување на овој резултат, па во последните 30 денови оваа оценка порасна на 91,8, што покажува дека можеме и ќе продолжиме да се подобруваме и испорачуваме исклучително позитивно корисничко искуство. Кога велиме исклучително, мислиме не само дигитално, напредно и светско, туку искуство кое пред се се базира на одговорност, транспарентност, едукација и олеснување на животот и секојдневието на клиентите, пружајќи им ги секогаш најдобрите опции согласно нивните потреби и можности.
Извор: Иуте Кредит Македонија
