Целта на обуката е стекнување и/или подобрување на вештините за справање со тешки клиенти и избегнување конфликтни ситуации преку користење соодветни техники. По завршувањето на обуката, учесниците ќе можат: да употребат техники за идентификување можни несакани ситуации со тешки клиенти; да се справат со тешки клиенти; да употребат техники за да се прилагодат на различни стилови на однесување на клиентите; да употребат асертивна комуникација; да се справат со стресот на работното место и друго.
Опфат – теми
- Вовед во темата
- Што се клиенти? Кои се клиентите?
- Утврдување профил на клиентите – корисниците
- Утврдување и проценка на потребите на клиентите
- Внатрешни и надворешни клиенти – идентификување
- Разбирање на клиентите – корисниците
- Исполнување на нивните очекувања и давање одлична услуга
- Разбирање на нивните потреби и барања
- Димензии на грижа за клиенти – корисници
- Очекувања и перцепција на клиентите
- Асертивна комуникација
- НЛП-техники
- Градење доверба
- Стилови на однесување
- Прилагодување кон поинакви стилови на однесување
- Справување со тешки клиенти и ситуации
- Стрес како резултат од справање со тешки клиенти
- Справување со стрес
- Поплаки, пофалби и сугестии од клиентите – техники и начини на проследување
- Идентификување проблем и изнаоѓање решение
- Процес на постојано подобрување
- Негативен и позитивен фидбек од клиентите
- Методи, алатки и техники за справување со тешки клиенти
- Друго
Целна група
Оваа обука е наменета за сите учесници кои сакаат да ги подобрат и/или да се стекнат со вештини за справување со тешки клиенти.
Методологија на работа
Обуката е од интерактивен карактер со практични и применливи вежби, како и употреба на визуелни помагала и од страна на учесниците (ЛЦД проектор, лап-топ и/или компјутер, флип-чарт и друго). Онлајн-обуката се одвива преку платформа за онлајн-обуки.
Материјали
Презентациска скрипта; формулари како обрасци и другите дополнителни материјали кои ќе може да се користат при подготовка на презентации ќе бидат доставени по е-пошта до секој од учесниците.
Времетраење
- При физичко присуство, обуката е еднодневна. Вкупно 6 часа.
- Во целост е прилагодена за онлајн-обука и се одржува двапати неделно по 3 часа во период од 1 недела.
По завршувањето на обуката се добива Сертификат за учество.
Повеќе информации и пријавување на:
тел. 3246-041; 075 446-686
